نايلي، سهيلةرحيم، نزيهة2024-06-022024-06-022022http://dspace.univ-oeb.dz:4000/handle/123456789/19645تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أثر إدارة علاقات العملاء في تحقيق جودة الخدمات المصرفية في المؤسسات البنكية، وقد أجريت الدراسة على مستوى بنك التنمية المحلية "BDL" وكالة أم البواقي، ولتحقيق أهداف الدراسة قمنا بتوزيع استبيان على عينة الدراسة، حيث تم توزيع 30 استبيان معتمدين على النتائج المستخرجة من برنامج SPSS لتحليل مختلف المعلومات الشخصية وفقرات الاستبيان للإجابة على الإشكالية والأسئلة الفرعية. وأظهرت نتائج الدراسة أن تطبيق مفهوم إدارة علاقات العملاء في البنك له تأثير إيجابي في تحسين جودة الخدمات المصرفية المقدمة لعملائه، مع وجود ارتباط قوي بين أبعاد إدارة علاقات العملاء ( تنظيم علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء المبنية على التكنولوجيا) وأبعاد جودة الخدمة.otherOther