عميروش, نجوىعياش, زبير2020-10-222020-10-222020http://hdl.handle.net/123456789/9321يعرف العالم نموا ديمغرافيا كبيرا مما نتج عنه اكتظاظا للسكان خاصة في المدن الكبرى، هؤلاء الناس يتنقلون من مكان لأخر بوسائل نقل مختلفة، هذه الوسائل التي عرفت تطورا كبيرا خلال السنوات الأخيرة، فنجد أن الأفراد يفضلون وسيلة النقل السريعة والمريحة في نفس الوقت، لكي لا يضيعوا وقتهم في فوضى الطرقات و ازدحامها، الازدحام الذي أصبح هاجسا يؤرق و يزعج مستخدمي هذه الوسائل. فبالرغم من توفر بعض وسائل النقل اليومي كالحافلات والسيارات إلا أن هذه الوسائل تعد مصدر إزعاج بسبب الازدحام في حركة المرور على طول الطريق و الظروف السيئة جدا داخلها و انعدام جودة الخدمات المقدمة بها هذا إن وجدت خدمات أصلا مما يؤدي إلى انفعال الأفراد و نفاذ صبرهم. كل هذه الأسباب أدت إلى محاولة التطوير في وسائل النقل و تقديم خدمات ذات جودة محاولة من أصحاب هذه الوسائل لتحقيق ما يرغب به مستخدميها للمحافظة على زبائنهم، و كما هو الحال في الجزائر التي تعرف أزمة كبيرة في مجال النقل فالطرقات مزدحمة و الفوضى واكتظاظ كبير مما يؤدي إلى تأخر الأفراد عن أعمالهم ، وكذا تأخر وصول السلع في أوقاتها وتلف بعضها في الطريق و كذا حوادث مرور جراء السرعة المفرطة للسائقين. حيث أن الزبائن يبحثون عن الجودة التي أصبحت إحدى أهم مبادئ الإدارة في الوقت الحاضر بعد أن كانت الإدارة في الماضي تعتقد بأن نجاح المنظمة يعني تصنيع منتجات وتقديم خدمات بشكل أسرع وأرخص ثم السعي بعد ذلك لتصريفها في الأسواق وتقديم خدمات لتلك المنتجات بعد بيعها من أجل إصلاح العيوب الظاهرة فيها. لكن مبادئ الجودة غيرت هذا المفهوم، ومع هذا التطور ازداد إدراك المنظمات الخدمية بأهمية الجودة في تحقيق الميزة التنافسية. إن مشكلة جودة الخدمات في منظمات الخدمات هي أن الجودة لا يتم التعرف عليها بسهولة وقابلة للقياس بسبب الخصائص الكامنة في الخدمات والتي تميزها عن السلع، كما أنه هناك معوقات لتطبيق إدارة الجودة الشاملة داخل المنظمات. اختلف مفهوم الجودة باختلاف المدخل الذي انتهجه الباحثون، هذه المداخيل التي تعكس إلى حد كبير تعاريف الجودة وهي مدخل الامتياز، مدخل يعتمد على المنتج، و آخر يعتمد على الزبائن، مدخل يعتمد على التصنيع و أخيرا مدخل يعتمد على القيمة، و حسب كل مدخل يختلف مفهوم الجودة ،كما أن مفهوم الجودة يختلف حسب المداخل الفلسفية لأشهر روادها، و قد تطور مفهوم الجودة بظهور إدارة الجودة الشاملة رغم أن هذا المفهوم تواجهه عوائق كثيرة لتطبيقه في المنظمات. و كذا الخدمات التي نجد اختلافا واضحا في وضع مفهوم لها، و في مجمل تدرج خصائص الخدمات كاللاملموسية و استهلاكها عند إنتاجها، وعدم انتقال ملكيتها للمشتري، وغيرها من التعاريف التي تم إدراجها. مع هذه الاختلافات يظهر اختلاف واضح في وضع مفهوم لجودة الخدمة من منظور مقدم الخدمة و من منظور المستفيد، فالأول يرى بأن جودة الخدمة تعني مطابقتها للمعايير الموضوعة مسبقا للخدمة، أما الثاني يرى بان مواءمة الخدمة لاستخداماته و استعمالاته يعبر عن جودة الخدمة المقدمة له . Le monde connaît une forte croissance démographique, qui s'est traduite par une surpopulation de la population, notamment dans les grandes villes. Ces personnes se déplacent d'un endroit à l'autre par différents moyens de transport, ces moyens qui ont connu un grand développement ces dernières années, nous constatons donc que les individus préfèrent un moyen de transport rapide et confortable à la fois, de sorte qu'ils ne Ils perdent leur temps dans le chaos et les embouteillages routiers, la foule devenue obsédée blesse et dérange les utilisateurs de ces méthodes. Malgré la disponibilité de certains moyens de transport quotidiens, tels que les bus et les voitures, ces moyens sont une source de désagréments dus aux embouteillages le long de la route et aux très mauvaises conditions qu'elle contient et au manque de qualité des services fournis par celle-ci, s'il y a des services en premier lieu, ce qui conduit à l'excitation des individus et à l'impatience. Toutes ces raisons ont conduit à la tentative de se développer dans les moyens de transport et de fournir des services de qualité dans une tentative par les propriétaires de ces moyens d'atteindre ce que veulent leurs usagers pour préserver leurs clients, et comme c'est le cas en Algérie, qui connaît une crise majeure dans le domaine des transports, les routes sont congestionnées et le chaos et les gros embouteillages, ce qui entraîne Au retard des individus de leur travail, ainsi qu'au retard dans l'arrivée des marchandises à temps et à la détérioration de certaines d'entre elles sur la route, ainsi qu'aux accidents de la circulation dus à la vitesse excessive des conducteurs. Comme les clients recherchent la qualité qui est devenue l'un des principes de gestion les plus importants à l'heure actuelle, après que l'administration dans le passé ait cru que le succès de l'organisation signifie fabriquer des produits et fournir des services plus rapidement et moins cher que de chercher ensuite à les décharger sur les marchés et à fournir des services pour ces produits après les avoir vendus afin de corriger les défauts Apparemment dedans. Mais les principes de qualité ont changé ce concept et, avec ce développement, les organisations de services sont devenues de plus en plus conscientes de l'importance de la qualité pour obtenir un avantage concurrentiel. Le problème avec la qualité des services dans les organisations de services est que la qualité n'est pas facilement identifiable et mesurable en raison des caractéristiques inhérentes des services qui les distinguent des produits de base, et il existe des obstacles à l'application de la TQM au sein des organisations. . Le concept de qualité variait selon l'approche adoptée par les chercheurs. Ces revenus, qui reflètent largement les définitions de la qualité, sont l'entrée à la franchise, celle qui dépend du produit, et celle qui dépend des clients, celle qui dépend de la fabrication, et enfin celle qui dépend de la valeur, et selon chaque entrée, le concept diffère. Qualité, car le concept de qualité varie selon les approches philosophiques de ses pionniers les plus célèbres, et le concept de qualité a évolué avec l'émergence du management de la qualité totale, bien que ce concept se heurte à de nombreux obstacles à son application dans les organisations. Ainsi que les services, dont nous trouvons une nette différence dans l'élaboration d'un concept pour eux, et dans l'ensemble des caractéristiques des services telles que la tangibilité et la consommation dans la production, et le non-transfert de propriété à l'acheteur, et d'autres définitions qui ont été incluses The world knows a great demographic growth, which resulted in overcrowding of the population, especially in the big cities. These people move from one place to another by different means of transportation, these means, which have known great development in recent years, so we find that individuals prefer a fast and convenient means of transportation at the same time, so that they do not They waste their time in road chaos and congestion, the crowd that has become an obsession hurts and disturbs the users of these methods. . In spite of the availability of some daily means of transportation, such as buses and cars, these means are a source of inconvenience due to traffic congestion along the road and the very poor conditions within it and the lack of quality of services provided by this, if there are services in the first place, which leads to the excitement of individuals and impatience. All these reasons led to the attempt to develop in the means of transportation and provide quality services in an attempt by the owners of these means to achieve what their users want to maintain their customers, and as is the case in Algeria, which knows a major crisis in the field of transportation, the roads are congested and chaos and large congestion, which leads To the delay of individuals from their work, as well as the delay in the arrival of goods on time and the deterioration of some of them on the road, as well as traffic accidents due to the excessive speed of drivers. . As customers search for quality that has become one of the most important principles of management at the present time after the administration in the past believed that the success of the organization means manufacturing products and providing services faster and cheaper then seeking after that to discharge them in the markets and provide services for those products after selling them in order to fix defects Apparent in it. But the principles of quality changed this concept, and with this development, service organizations became increasingly aware of the importance of quality in achieving competitive advantage. The problem with the quality of services in service organizations is that the quality is not easily identifiable and measurable because of the inherent characteristics of services that distinguish them from goods, and there are obstacles to applying TQM within organizations. . . The concept of quality varied according to the approach the researchers adopted. These incomes, which largely reflect the definitions of quality, are the entrance to the franchise, one that depends on the product, and another that depends on customers, one that depends on manufacturing, and finally one that depends on value, and according to each entry, the concept differs. Quality, as the concept of quality varies according to the philosophical approaches to its most famous pioneers, and the concept of quality has evolved with the emergence of total quality management, although this concept faces many obstacles to its application in organizations. As well as services, which we find a clear difference in developing a concept for them, and in the entirety of the characteristics of services such as tangibility and consumption in the production, and the non-transfer of ownership to the buyer, and other definitions that have been included. With these differences, a clear difference appears in developing a concept of service quality from the perspective of the service provider and from the point of view of the beneficiary. The first sees that the quality of the service means its conformity with the standards previously set for the service. . Also, successful service organizations are working to focus on the vigilance system as well as setting quality rings that are considered one of the important tools through which most organizations sparkled, and this is because of the importance of quality workshops such as increasing the commitment of workers to participate in decision-making and the ability to solve problems, increase loyalty Employees as well as making the most of human resources. . Most countries are interested in the transport sector because it has a great impact on them as it is the link between these countries and it also has a great impact on the economy of each of them, although the concept of transportation seems clear at first glance, but it differs according to the directions of each researcher, but the essence of the process is one will be clarified through a presentation The concept of transport, its history and development in addition to its types and importance and the main elements that affect it, as well as the advantages and disadvantages of each type of transport. . Considering that Algeria is one of the countries that attaches importance to the transportation service, and this has an impact on the national level, both from an economic, social and cultural point of view, as the crowding in urban areas in Algeria has made the inevitability of interest in the transport sector, and the establishment of huge projects in this fieldotherالسكك الحديديةجودة الخدماتقطاع النقلOther