عيسوق, يسمينةلموشي, زهية2018-03-012018-03-012016http://hdl.handle.net/123456789/2094تعتبر عملية تطوير الخدمات المصرفية أحد أهم الوسائل التي يمكن من خلالها تلبية حاجات ورغبات الزبائن، إذ أصبح رضا الزبون من أهم الأولويات التي تهتم بها المصارف، ومن خلال دراستنا لهذا الموضوع الذي تناولناه من جزئين نظري وتطبيقي، فمن خلال الجزء النظري تم تسليط الضوء على المفاهيم الأساسية حول تطوير الخدمات المصرفة وعلاقتها برضا الزبون في المصارف التجارية، حيث تم التوصل إلى أن التطوير المستمر في الخدمات المصرفية يؤدي إلى زيادة رضا الزبون. أما الجزء التطبيقي حاولنا من خلاله قياس أثر تطوير الخدمات المصرفية على رضا الزبون للوكالات المصرفية التجارية بأم البواقي، وذلك بالإعتماد على بيانات الإستبيان التي تعبر عن أراء عينة من الزبائن وتمت معالجة تلك البيانات بإستخدام برمجية spss وإستعمال أدوات التحليل الإحصائي، تم التوصل إلى أن الوكالات المصرفية التجارية بأم البواقي تقوم بتنويع خدماتها وكذلك تتوفر فيها موارد بشرية ذو كفاءة وخبرة إضافة إلى إمتلاكها تكنولوجيا متطورة وأن الزبون راضي عن الخدمات.otherالخدمات المصرفيةجودة الخدمة المصرفيةرضا الزبونOther