شايب, فاطمة الزهراءبريكة, السعيد2019-10-012019-10-012019http://hdl.handle.net/123456789/8484هدفت دراسة دور إدارة علاقات الزبائن بالبنوك التجارية في تحقيق الولاء إلى إبراز مدى ضرورة وجود علاقة جيدة بين البنوك التجارية والزبائن، بالإضافة إلى إدراك البنوك التجارية أهمية تطبيق أنظمة إدارة علاقات الزبائن من أجل كسب رضا الزبون والإحتفاظ به. وقد إستخدمنا في هذه الدراسة الأساليب الإحصائية الوصفية المتمثلة في التوزيعات التكرارية، المتوسطات الحسابية، الإنحراف المعياري ومعامل الإختلاف من أجل التعرف على تقييم زبائن وموظفي البنوك التجارية لإدارة علاقات الزبائن داخل البنك وقدرتها على تحقيق الولاء، كما إستخدمنا الأساليب الإحصائية الإستدلالية التي تتمثل في إختبار ? كرونباخ من أجل معرفة صدق وثبات البيانات، والإنحدار البسيط من أجل تحديد أثر المتغير المستقل في المتغير التابع. وقد تم إعتماد المنهج الوصفي التحليلي في عرض الخلفية النظرية للدراسة، ودراسة الحالة في الدراسة الميدانية. في الأخير توصلنا من خلال دراستنا لهذا الموضوع إلى أن أساس التعامل بين البنوك التجارية محل الدراسة وزبائنها هو عنصر المصداقية والثقة في التعامل والمحافظة على سرية المعلومات، بالإضافة إلى عدم وجود تفاعل كاف بين موظفي الواجهة الأمامية والزبائن رغم أنها تتمتع بمورد بشري مؤهلotherجودة الخدمةولاء الزبونإدارة علاقات الزبائنOther