حفصاوي, عائشةسفاري, أسماء2018-02-222018-02-222016http://hdl.handle.net/123456789/1783تعتبر جودة الخدمة البنكية من المداخل الحديثة في الإدارة وذلك نظرا لتأثيرها على رضا الزبائن وبالتالي تحقيق رضا لديهم، حيث أصبح إرضاء الزبون مرهون بجودة الخدمة البنكية المقدمة له، ومن خلال دراستنا لهذا الموضوع الذي تناولناه من جزأين نظري وتطبيقي، تم تسليط الضوء في الجزء الأول على الإطار المفاهيمي لجودة الخدمة البنكية وأبعادها ورضا الزبون، حيث تم التوصل إلى أن التحسين المستمر في أبعاد الجودة يؤدي بالضرورة إلى تحقيق رضا الزبون أما الجزء التطبيقي حاولنا من خلاله قياس أثر أبعاد جودة الخدمة البنكية على رضا الزبون لبعض الوكالات البنكية بأم البواقي محل الدراسة، وذلك بالاعتماد على بيانات الاستبيان التي تعبر عن أراء عينة قدر حجمها ب90 متعامل مع الوكالات البنكية محل الدراسة، وتمت معالجة تلك البيانات باستخدام برنامج ?spss?_v20 واستعمال أدوات التحليل الإحصائي تم التوصل إلى أن الوكالات البنكية محل دراسة حريصة على تطبيق أبعاد الجودة عند تقديم خدماتها البنكية، مما جعلها تتمتع برضا زبائنها.otherالخدمة البنكيةرضا الزبونجودة الخدمة البنكيةOther