أمير بلحاج, مصطفىشرقي, خليل2018-02-062018-02-062014http://hdl.handle.net/123456789/1321شهد العالم خلال القرن الأخير، العديد من التغيرات والتحولات التي كان لها تأثير مباشر أو غير مباشر على كافة المستويات، وشملت جميع المنظمات سواء كانت إنتاجية أو خدمية وهذا ما دفع بها إلى ضرورة انتهاج أسلوب حديث من أجل مواكبة هذه التطورات، وتعتبر إدارة الجودة الشاملة أحد المداخل لذلك، لأنها تساهم بشكل كبير في إكساب المنظمات لميزة تنافسية وتقديم منتجات وخدمات ذات جودة عالية لتحقيق الرضا الكامل للزبون الذي أصبح يمثل معيار أساسي لتقييم المنظمات وتفوقها خاصة في قطاع الخدمات، لذا من الضروري الاهتمام بالجودة في هذا القطاع الذي يحتل اليوم مكانة عالية ويمثل نسبة هائلة من الاقتصاد الوطني. هذا، وقد يعتبر العنصر البشري المؤثر الأساسي على جودة الخدمات المقدمة، إذ لم تعطى له أهمية كبيرة في العصور الماضية مقارنة بالموارد المالية والمادية، لكنه مع التطورات والتغيرات التي شهدها العالم وخاصة خلال القرن الأخير أصبح أهم مورد في المؤسسة، حيث أنه المحرك الرئيسي والمحدد الأول لمصيرها.otherالجودة الشاملةتسيير الموارد البشريةتنمية الموارد البشريةجودة الخدمةOther