حساني, عبد الكريمبوكثير, جبار2023-10-052023-10-0520192602-5655http://hdl.handle.net/123456789/16940تهدف هذ ه الدراسة إلى قياس الفجو ة بين جودة الخدمة المتوقعة وجودة الخدمة المدركة في بنوك القطاع العمومي بالجزائر . لتحقيق هدف هذه الدراسة، ت م اختيار عينة عشوائية من العملاء لإجراء هذ ه الدراسة، أين قد تم جمع البيانات من 251 عميلًا من قطاع البنوك العمومية باستخدام استبيان، حيث ت م تصميم هذا الاستبيان وتطبيقه لقياس توقعات وإدراكات الزبائن . تحقيقا لأهداف الدراسة، استخدمنا بعض أساليب التحليل الإحصائي مثل اختبار T للمجموعات غير المستقلة، المتوسطات، وهذا لاختبار فرضيات الدراسة . أظهرت نتائج التحليل الإحصائي وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين توقعات وإدراكات الزبائن فيما يتعلق بجميع أبعاد جودة الخدمة ( الملموسة، الموثوقية، الاستجابة، الضمان والتعاطف. كما بينت النتائج أيضًا وجود فجو ة سلبية بين توقعات وإدراكات الزبائن فيما يتعلق بجميع أبعاد جود ة الخدمة .otherجودة الخدمة البنكيةالخدمة البنكيةArticle