أثر توقعات الزبون على تحسين جودة النقل البري
No Thumbnail Available
Date
2021
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة أم البواقي
Abstract
هدفت هذه الدراسة إلى تحليل وتحديد أثر رضا وتوقعات الزبائن في تحسين جودة قطاع النقل البري الحضري،بغرض ترجمة هذه التوقعات إلى معايير والعمل على تجسيدها من خلال أداء العاملين للخدمة من جهة، والاستفادة منها في عملية الرقابة والتقييم من جهة أخرى وذلك للحكم على مدى فاعليتها في جودة قطاع النقل، ومن أجل التحقق من ذلك واقعيا فقد تم اختيار عينة عشوائية من مجتمع الدراسة مكونة من 50زبون على مستوى مدينة أم البواقي، وتم استرجاع 35 استبانة قابلة للمعالجة باستخدام برنامج spss23؛ وقد توصلت الدراسة إلى أن لتوقعات الزبائن اثر في تحسين جودة قطاع النقل من خلال البعدين: الاحتياجات الشخصية و الوعود الظاهرة و الضمنية للخدمة في حين لا يوجد تأثير لكل من الإدراك لبدائل الخدمة و المتطلبات الاجتماعية.
Description
Keywords
توقعات الزبائن, النقل البري, تسويق خدمات النقل