أثر جودة الخدمات المصرفية على تحقيق الميزة التنافسية للبنوك التجارية الجزائرية
No Thumbnail Available
Date
2016
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة أم البواقي
Abstract
تشهد الإدارة المصرفية اليوم عصرا سمته التجديد والبحث عن مزيد من الإبداع والتميز في الأداء، حيث يشهد القرن الحالي تغيرات وتطورات سريعة في جميع المجالات، لذا تجد الإدارة المصرفية نفسها أمام العديد من التحديات أهمها الانفتاح الاقتصادي العالمي، وظاهرة العولمة، ازدياد حدة المنافسة بسبب التطور التكنولوجي السريع، وزيادة وعي الزبائن وقدرتهم على التمييز في جودة الخدمة المصرفية المقدمة لهم.
جميع هذه التحديات جعلت إدارة البنوك تسعى إلى تغيير في نظمها وأساليبها الإدارية التقليدية، وتبني مفاهيم إدارية حديثة تواكب ما تتطّلبه المرحلة الحالية حيث تبرز من خلالها الجودة العالية كميزة تنافسية، والأداء الكفء لما تقدمه من خدمات مصرفية سعيا للبقاء والاستمرار في عالم المنافسة.
وقد أضحت الجودة هدفا استراتيجيا تسعى البنوك إلى تحقيقه خاصة بعد أن تنامى دور الزبون، وأصبح التحدي الحقيقي أمام البنوك ليس تقديم الخدمات للزبائن فحسب، بل قدرة هذه المنتجات على الإيفاء بمتطلبات الزبائن، وبما يشبع حاجاتهم ويلبي رغباتهم وكسب رضاهم وزيادة ولائهم والحفاظ عليهم.
واستنادا لما سبق، فإن هذا البحث هدف إلى التعرف على جودة الخدمات المصرفية وأثرها على تحقيق الميزة التنافسية للبنوك التجارية الجزائرية حسب وجهة نظر الإداريين والزبائن، من خلال التعرف على مستوى رضا الزبائن ودرجة ولائهم للبنوك المتعامل معها، كما هدف البحث كذلك ربط العلاقة ما بين جودة الخدمات المصرفية المقدمة وزيادة الربحية، وذلك بهدف استخلاص نتائج وتقديم توصيات من شأنها مساعدة إدارات هذه البنوك على تحسين مستوى جودة خدماتها.
وقد شمل مجتمع الدراسة جميع البنوك التجارية العاملة بمدينة قسنطينة، من خلال اختيار عينة عشوائية مكونة من موظفي البنوك والزبائن، ولتحقيق أهداف البحث قامت الباحثة بتطوير استبيانين حيث جرى التأكد من صدقهما من خلال عرضهما على لجنة من المحكمين المتخصصين.
ونتج عن اختبار فرضيات البحث المرتبطة بعينة الزبائن، وبعد استخدام أسلوب الانحدار الخطي المتعدد وجود أثر ذو دلالة معنوية عند مستوى (??0.05) لجميع أبعاد جودة الخدمة المصرفية (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان والتعاطف) على تحقيق الميزة التنافسية للبنوك التجارية الجزائرية.
وبعد اختبار فرضيات البحث المرتبطة بعينة المديرين والموظفين، ومن خلال استخدام أسلوب الانحدار الخطي المتعدد، وجد أثر ذو دلالة معنوية عند مستوى (??0.05) لجميع أبعاد جودة الخدمة المصرفية على تحقيق الميزة التنافسية للبنوك التجارية الجزائرية.
Description
Keywords
الإدارة المصرفية, جودة الخدمة المصرفية, رضا الزبون, ولاء الزبون