إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات المصرفية
No Thumbnail Available
Date
2011
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة أم البواقي
Abstract
تشهد الساحة المصرفية العديد من التغيرات والتحديات أهمها: زيادة حدة المنافسة وما
يصاحبها من تغيير في سلوك المستهلك الذي أصبح أكثر وعيا وقدرة على إنتقاء الخدمة
الأفضل بعد إعتماده الجودة كمعيار، وهذا يفرض على المؤسسة المصرفية إتخاذ الترتيبات
اللازمة لمواجهة مثل هذه التحديات وتدعيم قدراتها التنافسية، كما يفرض عليها أيضا تغيير في
أساليبها التقليدية في الإدارة وتبني المفاهيم الإدارية الحديثة والتي من أبرزها أسلوب إدارة
الجودة الشاملة، والذي أثبت فاعليته في العديد من المؤسسات المصرفية التي قامت بتبنيه.
فإدارة الجودة الشاملة هي فلسفة إدارية حديثة، تأخذ شكل نهج أو نظام إداري شامل، قائم
على أساس إحداث تغييرات إيجابية في المنظمة ،من أجل تحسين وتطوير كل مكوناتها
للوصول إلى أعلى جودة في مخرجاتها وبأقل تكلفة، وهذا بهدف تحقيق أعلى درجة من الرضا
لدى عملائها، عن طريق إشباع حاجاتهم ورغباتهم وفق ما يتوقعونه .
ويتطلب التطبيق الناجح لإدارة الجودة الشاملة في المؤسسة المصرفية تحويل الفلسفة إلى
حقيقة ،حيث لا يجب أن تبقى إدارة الجودة الشاملة مجرد نظرية دون تطبيق عملي بل يجب أن
تصبح جزءا وحلقة في عملية الإدارة التنفيذية، فهي عملية طويلة الأمد وتتكون من مراحل
متعددة ومبادىء إدارية حديثة تحت مظلة الجهود المتضافرة لجميع العاملين ورؤساء العمل،
لترسيخ التعاون المنسق، والعمل الجماعي، وتفجير الطاقات والإمكانيات والقدرات المرجوة
واستغلالها أحسن إستغلال لتحقيق الجودة العالية وتحسينها بشكل دائم ومستمر، مما يعود على
المؤسسة المصرفية وعلى العاملين وأصحاب العلاقة فيها بالنفع الكبير.
ومن خلال نتائج الدراسة الميدانية التي تمت بالوكالة 301 التابعة للقرض الشعبي
الجزائري، تبين لنا بأن عملية تطبيق إدارة الجودة الشاملة تحتاج إلى متطلبات هامة ،تبدأ
باقتناع والتزام الإدارة العليا بتطبيق هذا المدخل من خلال بحث ودراسة فرص تطبيقه وما
يتطلبه من تعديلات أو تغييرات، وهذا لبناء نموذج لإدارة الجودة الشاملة خاص بالبنك يراعي
متغيرات البيئة الداخلية والخارجية ويحقق رضا العملاء.
Description
Keywords
إدارة الجودة الشاملة, الخدمة المصرفية, جودة الخدمة المصرفية, المؤسسة المصرفية