أهمية رضا العميل في تدعيم الميزة التنافسية
No Thumbnail Available
Date
2015
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة أم البواقي
Abstract
على ضوء التطورات والتحولات الحاصلة في عالم الأعمال، وخاصة في السنوات الأخيرة والتي من أبرزها العولمة الإقتصادية ومع ظهور ثورة المعلومات التكنولوجية التي تعتبر الدافع والمحرك الأساسيللإقتصاد، أصبحت أسواق العالم المتطورة والمعاصرة تتميز بشدة المنافسة بين المؤسسات،بغرض الوصول إلى إشباع حاجة ورغبة العميل من خلال تحقيق مزايا تنافسية، إحتكارية تمكنهم من الحفاظ على موقعهم في المجالات التي يعملون بها، لهذا قمنا في هذا البحث بالربط بين متغيرين ألا وهما العميل والذي يعتبر متغير مستقل والميزة التنافسية التي تعتبر متغير تابع لمعرفة مدى أهمية رضا العميل في تحقيق ميزة تنافسية للبنوك حيث تم تقسيم بحثنا إلى قسمين: قسم نظري والذي سلطنا الضوء فيه على الإطار المفاهيمي للبيئة والميزة التنافسية والعلاقة بين هاته الأخيرة والعميل حيث تم التوصل إلى أن العميل من أهم المرتكزات في البنك وأنه ميزة غير قابلة للمحاكاة أو التقليد أما فيما يخص القسم التطبيقي حاولنا من خلاله قياس واقع رضا العميل عن خدمات بنك الخليج - الجزائر وكالة عين مليلة، وذلك بالإعتماد على بيانات الإستبيان التي تعبر عن أراء عينة قدر حجمها بـ: 60عميل، وتمت معالجة تلك البيانات بإستخدام برمجية "spss" وبإستعمال أدوات التحليل الإحصائيللبياناتتم التوصل إلى أن الوكالة البنكية محل الدراسة تتمتع بمكانة جيدة في السوق وكان هذا نتيجة تطبيق هذا البنكإستراتيجيات الميزة التنافسية المتمثلة في جودة الخدمة والقيمة لإرضاء العملاء ومحاولة كسب عملاء جدد.
Description
Keywords
البنوك الإقتصادية, الميزة التنافسية, العميل, جودة الخدمات