جودة الخدمات وأثرها على رضا العملاء
No Thumbnail Available
Date
2014
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة أم البواقي
Abstract
إن الهدف الأساسي لمعالجة هذا البحث هو تقديم إطار نظري يحدد مختلف المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمات من خلال التعاريف الأهمية والمؤشرات والنماذج القياسية، مع إعطاء نظرة واسعة حول رضا العميل ونماذج قياسه لمعرفة درجة رضا العملاء على الخدمات المقدمة من طرف المؤسسة وإيجاد أساليب ونماذج لتحسين جودة الخدمة كما هو متوقع من طرف العميل، كماحاولنا في الدراسة الميدانية بفندق الإخوة بوعلي بعين مليلة تحليل مدى مساهمة عملية تقيم جودة الخدمات في تحقيق الرضا لدى العملاء.
وقد تبين من خلال الدراسة أن تقيم العملاء لجودة الخدمة يعتمد على توقعاتوإدراك العملاء لجودة الخدمات المقدمة وأن هذه التوقعات والإدراكيختلف من عميل إلىآخر، كما أن جودة الخدمة تعمل وبشكل أساسي على تحقيق رضا العميل.
Description
Keywords
إدارة الجودة الشاملة, إدارة الجودة الشاملة, جودة الخدمة, نماذج القياس, إدراك العملاء