جودة الخدمة المصرفية في ظل تكنولوجيا المعلومات والإتصالات واقع وآفاق

Simple item page
dc.contributor.authorبن سعادة، مفيدة
dc.contributor.authorشبيرة، محي الدين
dc.date.accessioned2024-11-11T21:26:43Z
dc.date.available2024-11-11T21:26:43Z
dc.date.issued2024
dc.description.abstractهدفت الدراسة إلى معرفة أثر تكنولوجيا المعلومات والاتصالات (الأجهزة، البرمجيات، الشبكات، الأفراد، قواعد البيانات) على أبعاد جودة الخدمة المصرفية (الملموسية، الاستجابة، الاعتمادية، التعاطف، الأمان)، ومن أجل تحقيق ذلك تم إجراء دراسة حالة على عينة من البنوك التجارية بولاية قالمة، وتم تطوير استبيان مكون من (45) عبارة، لغرض جمع البيانات من عينة الدراسة المتكونة من موظفي الوكالات البنكية محل الدراسة والتي بلغ عددها (120) فردا. وبهذا تم إجراء تحليل إحصائي بالاعتماد على برنامج (SPSS Ver 27) و (AMOS Ver 25) لاختبار فرضيات الدراسة. وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها: أن مستوى استخدام تكنولوجيا المعلومات والاتصالات بالوكالات البنكية محل الدراسة كان عالي، كما تحقق الوكالات البنكية محل الدراسة مستوى عالي لجودة الخدمات المصرفية المطلوبة، بالإضافة إلى ذلك أظهرت النتائج وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى معنوية (0.05) لأبعاد تكنولوجيا المعلومات والاتصالات على أبعاد جودة الخدمات المصرفية في الوكالات البنكية محل الدراسة، وعدم وجود فروقات ذات دلالة إحصائية عند مستوى المعنوية (0.05) في إجابات أفراد العينة حول محاور وأبعاد الدراسة تعزى للمتغيرات الشخصية والوظيفية باستثناء متغيرين هما المؤهل العلمي والمنصب الوظيفي. وقد خلصت الدراسة بعدة توصيات من أهمها يجب على البنوك محل الدراسة التركيز على تحسين البنية التحتية للشبكات بالإضافة إلى معالجة القضايا المتعلقة بالبرمجيات لضمان فعالية وأمان أكبر، كذلك الحرص الدائم على تكوين وتدريب جميع الموظفين لرفع كفاءتهم في الأنشطة الخاصة بالعمليات المصرفية الإلكترونية ولضمان تقديم خدمة ذات جودة عالية، بالإضافة إلى العناية والاهتمام الشخصي بالزبون وتكييف الخدمات وفقا لاحتياجاته، وتقديم المعلومات اللازمة عن كل خدمة جديدة. The study purposes to know the impact of information and communication technology (hardware, software, networks, individuals, databases) on the dimensions of banking service quality (tangibility, responsiveness, reliability, empathy, security). To this end, a case study was conducted on a sample of commercial banks in Guelma. A questionnaire containing (45) statements was also developed in order to collect data from the study sample that consists of 120 employees of the bank agencies being examined. In order to test the study hypotheses, a statistical analysis was performed based on the program (SPSS Ver 27) and (AMOS Ver 25). The main outcomes of the study are the following: The level of use of information and communication technology in the bank agencies being examined was high, The bank agencies being examined achieved a high level of quality of the required banking services, A statistically significant effect at a significance level of (0.05) of the dimensions of information and communication technology was detected on the dimensions of the quality of banking services in the bank agencies being examined, Statistically significant differences at a significance level of (0.05) were discovered in the answers of the sample members regarding the axes and dimensions of the study. This is due to personal and functional variables except for two variables, which are the educational qualification and the job position. In concluding, the study recommends that the banks being examined must focus on improving the network infrastructure in addition to addressing software-related issues to ensure greater effectiveness and security. It must also ensure training of all employees to raise their efficiency in activities related to electronic banking operations and to ensure the provision of high-quality service. The Banks being examined must provide as well personal care and attention to the customer by adapting services according to his needs and providing the necessary information about each new service. L'étude a pour objectif de connaître l'impact des technologies de l'information et de la communication (matériels, logiciels, réseaux, individus, bases de données) sur les dimensions de la qualité de service bancaire (tangibilité, réactivité, fiabilité, empathie, sécurité). A cet effet, une étude de cas a été menée sur un échantillon de banques commerciales de Guelma. Un questionnaire contenant (45) énoncés a également été élaboré afin de recueillir des données auprès de l'échantillon d'étude composé de (120) employés des agences bancaires étudiées. Afin de tester les hypothèses de l'étude, une analyse statistique a été réalisée en s'appuyant sur le logiciel (SPSS Ver 27) et (AMOS Ver 25). Les principaux résultats de l'étude sont les suivants: Le niveau d'utilisation des technologies de l'information et de la communication dans les agences bancaires examinées était élevé, Les agences bancaires examinées ont atteint un niveau élevé de qualité des services bancaires requis, Un effet statistiquement significatif à un niveau de signification de (0,05) des dimensions des technologies de l'information et de la communication a été détecté sur les dimensions de la qualité des services bancaires dans les agences bancaires examinées, Des différences statistiquement significatives à un niveau de signification de (0,05) ont été découvertes dans les réponses des membres de l'échantillon concernant les axes et les dimensions de l'étude. Cela est dû aux variables personnelles et fonctionnelles à l'exception de deux variables, qui sont le diplôme d'études et le poste de travail. En conclusion, l'étude recommande aux banques étudiées de se concentrer sur l'amélioration de l'infrastructure réseau en plus de résoudre les problèmes liés aux logiciels pour assurer une plus grande efficacité et sécurité. Elles doivent également assurer la formation de tous les employés pour accroître leur efficacité dans les activités liées aux opérations bancaires électroniques et pour assurer la fourniture de services de haute qualité. Les banques examinées doivent également fournir une attention et un soin personnalisés au client en adaptant les services en fonction de ses besoins et en fournissant les informations nécessaires sur chaque nouveau service.
dc.identifier.urihttp://dspace.univ-oeb.dz:4000/handle/123456789/20708
dc.language.isoother
dc.publisherجامعة أم البواقي
dc.subjectجودة الخدمة المصرفية؛ تكنولوجيا المعلومات والاتصالات؛ البنوك التجارية بولاية قالمة
dc.titleجودة الخدمة المصرفية في ظل تكنولوجيا المعلومات والإتصالات واقع وآفاق
dc.title.alternativeدراسة حالة عينة من البنوك التجارية في ولاية قالمة
dc.typeThesis
Files
Original bundle
Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
جودة الخدمة المصرفية في ظل تكنولوجيا المعلومات.pdf
Size:
12.73 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Download
License bundle
Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
license.txt
Size:
1.71 KB
Format:
Item-specific license agreed upon to submission
Description:
Download
Collections
قسم علوم التسيير