دور إدارة علاقات الزبائن بالبنوك التجارية في تحقيق الولاء
No Thumbnail Available
Date
2019
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة أم البواقي
Abstract
هدفت دراسة دور إدارة علاقات الزبائن بالبنوك التجارية في تحقيق الولاء إلى إبراز مدى ضرورة وجود علاقة جيدة بين البنوك التجارية والزبائن، بالإضافة إلى إدراك البنوك التجارية أهمية تطبيق أنظمة إدارة علاقات الزبائن من أجل كسب رضا الزبون والإحتفاظ به. وقد إستخدمنا في هذه الدراسة الأساليب الإحصائية الوصفية المتمثلة في التوزيعات التكرارية، المتوسطات الحسابية، الإنحراف المعياري ومعامل الإختلاف من أجل التعرف على تقييم زبائن وموظفي البنوك التجارية لإدارة علاقات الزبائن داخل البنك وقدرتها على تحقيق الولاء، كما إستخدمنا الأساليب الإحصائية الإستدلالية التي تتمثل في إختبار ? كرونباخ من أجل معرفة صدق وثبات البيانات، والإنحدار البسيط من أجل تحديد أثر المتغير المستقل في المتغير التابع. وقد تم إعتماد المنهج الوصفي التحليلي في عرض الخلفية النظرية للدراسة، ودراسة الحالة في الدراسة الميدانية. في الأخير توصلنا من خلال دراستنا لهذا الموضوع إلى أن أساس التعامل بين البنوك التجارية محل الدراسة وزبائنها هو عنصر المصداقية والثقة في التعامل والمحافظة على سرية المعلومات، بالإضافة إلى عدم وجود تفاعل كاف بين موظفي الواجهة الأمامية والزبائن رغم أنها تتمتع بمورد بشري مؤهل
Description
Keywords
جودة الخدمة, ولاء الزبون, إدارة علاقات الزبائن