دور جودة الخدمات المصرفية في تحسين أداء البنوك التجارية
No Thumbnail Available
Date
2017
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة أم البواقي
Abstract
يمكن القول أن الجودة ضرورة و حتمية في المؤسسات البنكية، من أجل استمرار هذه الأخيرة في محيط تسوده المنافسة الشرسة. من خلال دراستنا هذه، حاولنا تسليط الضوء على بعض نماذج و طرق قياس جودة الخدمات المصرفية منها؛ نموذج أداء الخدمة و نموذج جودة الخدمة و دورهم في تحسين أداء هذه المؤسسات المصرفية. لقد توصلنا إلى مجموعة من النتائج، من بينها: جودة الخدمات المصرفية هي ضمان من أجل وفاء الزبائن، و من أجل تحقيق هذا الهدف وجب على البنك وضع خارطة طريق، بالإضافة إلى مقاربة تشاركية بين كل المتدخلين، بغرض جمع الجهود و توجيهها لتحسين الأداء.
أما من خلال الجزء التطبيقي فقد تم اختيار بنك القرض الشعبي الجزائري وكالة أم البواقي رقم(317) و وكالة عين مليلة رقم (335) ومحاولة تقييم تأثير جودة الخدمات الصرفية على أداء الوكالتين. وذلك بالاعتماد على بيانات الاستبيان التي تعبر عن أراء موظفي الوكالتين محل الدراسة، وتمت معالجة تلك البيانات باستخدام برمجية SPSS والاستعانة بأدوات التحليل الإحصائي. من بين النتائج التي تم الوقوف عليها: حرص و سعي الوكالتين على تقديم خدمات مصرفية ذات جودة عالية، من خلال استخدام تقنيات و إجراءات تساهم في تحسين أدائها.
Description
Keywords
جودة الخدمات المصرفية, بنك القرض الشعبي الجزائري