عظم الله اجركم وغفر لميتكم واحسن عزاءكم
No Thumbnail Available
Date
2016
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة أم البواقي
Abstract
على ضوء التطورات والتحولات الحاصلة في المحيط الاقتصادي، وفي ظل ظهور ثورة المعلومات التكنولوجية التي تعد الدافع والمحرك الأساسي لعجلة الاقتصاد، أصبحت الأسواق تتميز بشدة المنافسة وحدتها، بهدف الوصول إلى إشباع حاجات الزبائن ورغباتهم من خلال تحقيق مزايا تنافسية، تسمح لهم بالحفاظ على موقعهم وحصتهم في مجال تقديم الخدمات وكذا تحسينها.
وتهدف دراستنا إلى إبراز دور نموذج زهرة الخدمــــات في تحديث الخدمات المصرفيــــــة وتطويرها، مع ضرورة أن تكون هذه الخدمات مجسدة حسب توقعات الزبائن لها لإرضائهم وكسب ولائهم، لهذا قمنا في هذا البحث بالربط بين متغيرين ألا وهما نموذج زهرة الخدمات والذي يعتبر متغير مستقل و تحسين الخدمات المصرفية التي تعتبر متغير تابع لمعرفة مدى ضـــرورة وأهمية تحسين الخدمــــات بالإعتماد على نموذج زهرة الخدمــات، حيث تم تقسيم بحثنا إلى قسمين: قسم نظري والذي سلطنا الضوء فيه على الإطار المفاهيمي للخدمات المصرفية و جودتها وكذا تطرقنا إلى كل من تطوير الخدمات وماهية نموذج زهرة الخدمات، أما فيما يخص القسم التطبيقي حاولنا من خلاله دراسة واقع تطوير بنك الجزائر الخارجي-وكالتي أم البواقي وقسنطينة- باستعمال نموذج زهرة الخدمات، وذلك بالإعتماد على بيانات الإستبيان التي تعبر عن أراء عينة قدر حجمها بـ: 30 موظف، وتمت معالجة تلك البيانات بإستخدام برمجية "spss" وبإستعمال أدوات التحليل الإحصائي للبيانات.
وقد تم التوصل إلى أن الوكالة البنكية محل الدراسة تعمل على تطوير خدماتها بإستمرار للحفاظ على مكانتها كما أنها تطبق نموذج زهرة الخدمات للوصول إلى هدفها وهو تحسين الخدمات وتحديثها.
Description
Keywords
جودة الخدمات, تحسين الخدمات, نموذج زهرة الخدمات