قيا س فجوة جود ة الخدمة في البنو ك التجارية

No Thumbnail Available
Date
2019
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة أم البواقي
Abstract
تهدف هذ ه الدراسة إلى قياس الفجو ة بين جودة الخدمة المتوقعة وجودة الخدمة المدركة في بنوك القطاع العمومي بالجزائر . لتحقيق هدف هذه الدراسة، ت م اختيار عينة عشوائية من العملاء لإجراء هذ ه الدراسة، أين قد تم جمع البيانات من 251 عميلًا من قطاع البنوك العمومية باستخدام استبيان، حيث ت م تصميم هذا الاستبيان وتطبيقه لقياس توقعات وإدراكات الزبائن . تحقيقا لأهداف الدراسة، استخدمنا بعض أساليب التحليل الإحصائي مثل اختبار T للمجموعات غير المستقلة، المتوسطات، وهذا لاختبار فرضيات الدراسة . أظهرت نتائج التحليل الإحصائي وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين توقعات وإدراكات الزبائن فيما يتعلق بجميع أبعاد جودة الخدمة ( الملموسة، الموثوقية، الاستجابة، الضمان والتعاطف. كما بينت النتائج أيضًا وجود فجو ة سلبية بين توقعات وإدراكات الزبائن فيما يتعلق بجميع أبعاد جود ة الخدمة .
Description
Keywords
جودة الخدمة البنكية, الخدمة البنكية
Citation