قيا س فجوة جود ة الخدمة في البنو ك التجارية
No Thumbnail Available
Date
2019
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة أم البواقي
Abstract
تهدف هذ ه الدراسة إلى قياس الفجو ة بين جودة الخدمة المتوقعة وجودة الخدمة المدركة
في بنوك القطاع العمومي بالجزائر . لتحقيق هدف هذه الدراسة، ت م اختيار عينة
عشوائية من العملاء لإجراء هذ ه الدراسة، أين قد تم جمع البيانات من 251 عميلًا من
قطاع البنوك العمومية باستخدام استبيان، حيث ت م تصميم هذا الاستبيان وتطبيقه لقياس
توقعات وإدراكات الزبائن . تحقيقا لأهداف الدراسة، استخدمنا بعض أساليب التحليل
الإحصائي مثل اختبار T للمجموعات غير المستقلة، المتوسطات، وهذا لاختبار
فرضيات الدراسة . أظهرت نتائج التحليل الإحصائي وجود فروق ذات دلالة إحصائية
بين توقعات وإدراكات الزبائن فيما يتعلق بجميع أبعاد جودة الخدمة ( الملموسة،
الموثوقية، الاستجابة، الضمان والتعاطف. كما بينت النتائج أيضًا وجود فجو ة سلبية بين
توقعات وإدراكات الزبائن فيما يتعلق بجميع أبعاد جود ة الخدمة .
Description
Keywords
جودة الخدمة البنكية, الخدمة البنكية