إدارة الجودة الشاملة في البنوك التجارية
No Thumbnail Available
Date
2013
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة أم البواقي
Abstract
تعد إدارة الجودة الشاملة وفي ظل الأزمة العالمية من المداخيل الحديثة التي تمارسها المنظمات الانتاجية الخدمية على حد سواء لتقديم مخرجات الجودة المناسبة المطلوبة وفقا لحاجات ورغبات الزبائن ويهدف إلى تحليل العلاقة بين إدارة الجودة الشاملة متمثلة في مستلزماتها ومبادئها.
وتعتبر جودة الخدمات من اهم المداخل الحديثة التي حضت باهتمام واسع لاسيما في ظل عصر التوجه بالمستهلك، وهذا ما جعل البنوك التجارية تعمل من أجل التعرف على توقعات المستهلكين حول الخدمة التي يرغبون بها ومحاولة تجسيدها.إضافة إلى البحث في تلك الأبعاد التي على أساسها يقيمون جودة الخدمات ،لأن تقييم المستهلك ناتج عن الفرق بين توقعاته ومستوى إدراكه لأداء الخدمة.فهو يخضعها لعدة معايير تعد في نظره أجزاء جد مهمة من الخدمة. فضلا عن البحث في طرق وأساليب تطويرها من إرساء معالم ثقافة الجودة وتنمية مهارات العاملين وتدريبهم، هذا على المستوى الداخلي .وعن طريق البحث عن التمييز في العلاقة مع المستهلك على المستوى الخارجي.
وخاصة تشهد البنوك التجارية تغيرات وتحديات اهمها:زيادة حدة المنافسة وما يصاحبها من تغيير في سلوك المستهلك الذي أصبح أكثر وعيا وقدرة على انتقاء الخدمة الأفضل بعد اعتماده الجودة كمعيار ،كما يفرض أيضا تغيير في أساليبها التقليدية في الإدارة وتبني المفاهيم الإدارية الحديثة والتي من أبرزها أسلوب إدارة الجودة الشاملة،والذي أثبت فاعليته في العديد من البنوك التجارية التي قامت بتبنيه.
فإدارة الجودة الشاملة هي فلسفة إدارية حديثة ،تأخذ شكل نهج أو نظام إداري حديث شامل،قائم على أساس إحداث تغييرات إيجابية في البنك ،ويتطلب التطبيق الناجح لإدارة الجودة الشاملة في البنوك التجارية تحويل فلسفة إلى حقيقة ،حيث لا يجب أن تبقى إدارة الجودة الشاملة مجرد نظرية دون تطبيق عملي بل يجب أن تصبح جزءا وحلقة في عملية الإدارة التنفيذية،من أجل تحسين وتطوير كل مكوناتها للوصول إلى أعلى جودة في مخرجاتها و بأقل تكلفة، وهذا بهدف تحقيق أعلى درجة من الرضا لدى عملائها ،عن طريق إشباع حاجاتهم ورغباتهم وفق ما يتوقعونه، وهذا ما يعود على البنوك التجارية وعلى العاملين وأصحاب العلاقة فيها بالنفع الكبير.
وقد حاولنا من خلال الدراسة الميدانية في وكالة البنك الوطني الجزائري ،تحليل وتبين لنا ان تطبيق إدارة الجودة الشاملة تحتاج إلى متطلبات هامة ،تبدأ بتبني مفهوم ثقافة إدارة الجودة الشاملة، واقتناع والتزام الإدارة العليا بتطبيق هذا المدخل الحديث من خلال مؤشرات الخاصة بالتقييم تختلف من مستهلك لأخر كما وجدنا أن إدارة الجودة الشاملة ترتبط برضا المستهلك وترتبط كذلك بمتغيرات الداخلية والخارجية التي تحيط بالبنك سواء على المحلي أو الدولي.
Description
Keywords
البنوك التجارية, إدارة الجودة, الجودة الشاملة, الخدمة البنكية