دور إدارة علاقات العملاء الالكترونية في تحسين أداء البنوك
No Thumbnail Available
Date
2018
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة أم البواقي
Abstract
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر تطبيق أنظمة إدارة علاقات العملاء الإلكترونية على أداء البنوك. من خلال الدراسات السابقة والإطار النظري لهذا الموضوع تم تحديد أهم المتغيرات المستقلة وهي: تبني المنظمة لإستراتجية إدارة علاقات العملاء، تنظيم وإدارة معرفة العملاء وإدراك التكنولوجيا. كذلك تم تطوير نموذج الدراسة وفرضياتها لدراسة أثر هذه العوامل المستقلة على العامل التابع ألا وهو أداء البنوك، ثم قامت الباحثة بتصميم استبانه لغاية اختبار النموذج المطور لهذه الدراسة، حيث تم توزيع الاستبانة على مجتمع الدراسة والمتمثل في مدراء الوكالات البنكية وموظفي قسم التسويق والإعلام الآلي في البنوك العاملة في الجزائر، وبلغ حجم العينة 44 مستجوب. استخدمت الباحثة لغاية الإجابة عن أسئلة الدراسة أساليب إحصائية مختلفة مثل المتوسط الحسابي والانحراف المعياري، اختبار التوزيع الطبيعي اختبار التباين الأحادي، واختبار "ستاب وايز". توصلت الدراسة إلى وجود أثر لقيمة المتغيرات المستقلة الثلاثة لإدارة علاقات العملاء الإلكترونية على أداء البنوك من وجهة نظر العينة. أما بالنسبة للعوامل الديموغرافية فأظهرت النتائج وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسطات تقديرات أفراد عينة الدراسة على العاملين (الخبرة والمؤهل العلمي) ولا توجد فروق بالنسبة للعامل الديموغرافي الثالث والرابع (الموقع الإداري، وإسم البنك).
قدمت الدراسة بعضاً من الاقتراحات للمنظمات الراغبة بتطبيق والاستفادة من أنظمة إدارة علاقات العملاء الإلكترونية .ومن أبرز هذه الاقتراحات أنه على المنظمات تغيير ثقافاتها بصورة جذرية لتتقبل فكرة استخدام التكنولوجيا والاعتماد عليها في العمل، مع تطوير استراتيجياتها بما يتلاءم مع أحدث التكنولوجيات. وتوصي الباحثة بتعزيز القدرات التكنولوجية لدى العاملين في البنوك من خلال البرامج التدريبية والاستثمار في ما يستجد من أنظمة وبرمجيات قادرة على خدمة إدارة علاقات العملاء، وتعزيز التفاعل مع العميل من خلال استخدام أفضل وسائل التواصل التقني والاجتماعي بهدف الوصول إلى أفكار جديدة وأساليب حديثة تمكن البنوك من الوصول إلى قدرات إبداعية أفضل.
Description
Keywords
تكنولوجيا المعلومات, البنوك الالكترونية, إدارة علاقة العملاء