دور نظام إدارة علاقات الزبون في زيادة ولائه
No Thumbnail Available
Date
2015
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة أم البواقي
Abstract
تسعى المؤسسات الاقتصادية للقيام بالعديد من الأنشطة مثل تطوير منتجاتها و/أو تخفيض الأسعار، و/أو تكثيف الحملات الترويجية و/أو زيادة وتحسين منافذ التوزيع، إلى غير ذلك من المداخل التي تراها المؤسسات كفيلة بترقيتها وتأهيلها وتحسين أداءها ومن ثم تنافسيتها، وكل ذلك في سبيل تحسين صورتها في أذهان الزبائن وجذبهم والمحافظة عليهم أي ضمان ولائهم، باعتبارهم العامل الرئيسي في بقائها و استمرارها.
ولأهمية عنصر الولاء في المؤسسات الاقتصادية فقد تطورت أساليب التقرب من الزبون وجذبه، خاصة في القرن الواحد والعشرون، من التسويق الجماعي والاتصالات الجماهيرية إلى تمييز أهم الزبائن بالمؤسسة من حيث ربحيتهم، وجذبهم عن طريق عدة وسائل ومحاولة التقرب من كل زبون على حدة، أو على الأقل تقليص حجم شرائح الزبائن ما أمكن والاهتمام أكثر بالزبائن الأكثر ربحية، خاصة مع ظهور الانترنت كوسيلة اتصالية حديثة، مراكز الاتصالات، كثرة المعلومات واشتداد المنافسة، ومن هنا ظهر ما يسمي بنظام إدارة علاقات الزبون والذي ارتأينا تناوله بالدراسة كمدخل لزيادة ولاء الزبون.
Description
Keywords
الولاء الوظيفي, رضا الزبون, إدارة علاقات الزبون