دور إدارة معرفة الزبون في تحسين جودة الخدمات
No Thumbnail Available
Date
2019
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة أم البواقي
Abstract
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على دور إدارة معرفة الزبون في تحسين جودة الخدمات، حيث تعد إدارة معرفة الزبون ركيزة أساسية للمؤسسات تعتمد عليها للتغيير و التطوير و التميز و من أهم و انجح الأساليب الإدارية في مجال إدارة الأعمال. فهي وسيلة الإدارة لاكتساب المعرفة المتعلقة بالزبائن، و من الزبائن، و للزبائن لمواكبة التغيرات المستمرة في حاجاتهم و رغباتهم و العمل على تلبيتها و بالتالي كسب ولائهم للمؤسسة وخدماتها و هذا يساهم في التحسين المستمر لجودة الخدمات.
و قد تم جمع البيانات من خلال تصميم استبانه و توزيعها على العاملين بمؤسسة موبيليس بولاية أم البواقي، حيث تم توزيع 32 استبانه التي تمت معاجتها باستخدام برنامج التحليل الإحصائي spss.
أظهرت نتائج الدراسة وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين إدارة معرفة الزبون و جودة الخدمات، كما أشارت النتائج إلى وجود أثر لكل من المعرفة حول الزبون، المعرفة من الزبون، والمعرفة للزبون على جودة الخدمات
Description
Keywords
جودة الخدمات, إدارة معرفة الزبون, المعرفة حول الزبون