جودة خدمات النقل البري للأشخاص وأثرها على دعم علاقة الزبون
No Thumbnail Available
Date
2024
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة أم البواقي
Abstract
بحثت الدراسة في أثر جودة الخدمات على تعزيز علاقة الزبون بالتطبيق على قطاع النقل البري للاشخاص بمدينة أم البواقي واعتماد شركة يسير نموذجا، وقد كان الهدف الأساسي لها إبراز طبيعة العلاقة بين جودة الخدمة المقدمة من جهة وعلاقةالشركة المبحوثةبزبائنها من جهة أخرى، كما حاولنا معرفة تأثير كل بعد من ابعاد جودة الخدمة على حدى، وهذا لمساعدة الشركة المبحوثة في تعزيز العلاقة مع زبائنها، من خلال تحديد مكامن القوة ومواطن الخلل في جوانب جودة ما تقدمه من خدمات. بعد التطرق لمفهوم وأسس جودة الخدمات؛ تناولنا علاقة الزبون بالمؤسسة، كما قمنا بدراسة ميدانية من خلال استطلاع اراء عينة من زبائن شركة يسير على مستوى مدينة ام البواقي،وهذا من خلال الأداة الرئيسية لجمع البيانات التي تمثلت فيالاستبيان الذي وزع على عينة من زبائن الشركة، وهذا بالاعتماد على برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية spss v 28 لتحليل الإجابات.
توصلنا إلى العديد من النتائج أهمهاوجود رأي ايجابي للافراد المبحوثين حول مستوى جودة الخدمات المقدمة لهم عموما، والأثر الكبير الذي تلعبه الجودة في تعزيز حظوظ المؤسسة المبحوثة في الاحتفاظ بقاعدة زبائنها الحالية،و بعد اختبار الفرضيات تم التأكد من صحة الفرضية الرئيسية و ثلاث فرضيا تفرعية من اصل خمسة. وبناء على النتائج المتوصل إليها، قمنا بتقديم مجموعة من التوصيات والاقتراحات التي نأمل أن تساعد مسيري الشركة المبحوثة على دعم و تحسين مستويات جودة الخدمات المقدمة حتى تتمكن من تعزيز علاقتها بزبائنها.