Browse
Recent Submissions
Item تحقيق جودة خدمات النقل بالسكك الحديدية في ظل تطوير قطاع النقل في الجزائر الفترة 2000 - 2015(جامعة أم البواقي, 2020) عميروش, نجوى; عياش, زبيريعرف العالم نموا ديمغرافيا كبيرا مما نتج عنه اكتظاظا للسكان خاصة في المدن الكبرى، هؤلاء الناس يتنقلون من مكان لأخر بوسائل نقل مختلفة، هذه الوسائل التي عرفت تطورا كبيرا خلال السنوات الأخيرة، فنجد أن الأفراد يفضلون وسيلة النقل السريعة والمريحة في نفس الوقت، لكي لا يضيعوا وقتهم في فوضى الطرقات و ازدحامها، الازدحام الذي أصبح هاجسا يؤرق و يزعج مستخدمي هذه الوسائل. فبالرغم من توفر بعض وسائل النقل اليومي كالحافلات والسيارات إلا أن هذه الوسائل تعد مصدر إزعاج بسبب الازدحام في حركة المرور على طول الطريق و الظروف السيئة جدا داخلها و انعدام جودة الخدمات المقدمة بها هذا إن وجدت خدمات أصلا مما يؤدي إلى انفعال الأفراد و نفاذ صبرهم. كل هذه الأسباب أدت إلى محاولة التطوير في وسائل النقل و تقديم خدمات ذات جودة محاولة من أصحاب هذه الوسائل لتحقيق ما يرغب به مستخدميها للمحافظة على زبائنهم، و كما هو الحال في الجزائر التي تعرف أزمة كبيرة في مجال النقل فالطرقات مزدحمة و الفوضى واكتظاظ كبير مما يؤدي إلى تأخر الأفراد عن أعمالهم ، وكذا تأخر وصول السلع في أوقاتها وتلف بعضها في الطريق و كذا حوادث مرور جراء السرعة المفرطة للسائقين. حيث أن الزبائن يبحثون عن الجودة التي أصبحت إحدى أهم مبادئ الإدارة في الوقت الحاضر بعد أن كانت الإدارة في الماضي تعتقد بأن نجاح المنظمة يعني تصنيع منتجات وتقديم خدمات بشكل أسرع وأرخص ثم السعي بعد ذلك لتصريفها في الأسواق وتقديم خدمات لتلك المنتجات بعد بيعها من أجل إصلاح العيوب الظاهرة فيها. لكن مبادئ الجودة غيرت هذا المفهوم، ومع هذا التطور ازداد إدراك المنظمات الخدمية بأهمية الجودة في تحقيق الميزة التنافسية. إن مشكلة جودة الخدمات في منظمات الخدمات هي أن الجودة لا يتم التعرف عليها بسهولة وقابلة للقياس بسبب الخصائص الكامنة في الخدمات والتي تميزها عن السلع، كما أنه هناك معوقات لتطبيق إدارة الجودة الشاملة داخل المنظمات. اختلف مفهوم الجودة باختلاف المدخل الذي انتهجه الباحثون، هذه المداخيل التي تعكس إلى حد كبير تعاريف الجودة وهي مدخل الامتياز، مدخل يعتمد على المنتج، و آخر يعتمد على الزبائن، مدخل يعتمد على التصنيع و أخيرا مدخل يعتمد على القيمة، و حسب كل مدخل يختلف مفهوم الجودة ،كما أن مفهوم الجودة يختلف حسب المداخل الفلسفية لأشهر روادها، و قد تطور مفهوم الجودة بظهور إدارة الجودة الشاملة رغم أن هذا المفهوم تواجهه عوائق كثيرة لتطبيقه في المنظمات. و كذا الخدمات التي نجد اختلافا واضحا في وضع مفهوم لها، و في مجمل تدرج خصائص الخدمات كاللاملموسية و استهلاكها عند إنتاجها، وعدم انتقال ملكيتها للمشتري، وغيرها من التعاريف التي تم إدراجها. مع هذه الاختلافات يظهر اختلاف واضح في وضع مفهوم لجودة الخدمة من منظور مقدم الخدمة و من منظور المستفيد، فالأول يرى بأن جودة الخدمة تعني مطابقتها للمعايير الموضوعة مسبقا للخدمة، أما الثاني يرى بان مواءمة الخدمة لاستخداماته و استعمالاته يعبر عن جودة الخدمة المقدمة له . Le monde connaît une forte croissance démographique, qui s'est traduite par une surpopulation de la population, notamment dans les grandes villes. Ces personnes se déplacent d'un endroit à l'autre par différents moyens de transport, ces moyens qui ont connu un grand développement ces dernières années, nous constatons donc que les individus préfèrent un moyen de transport rapide et confortable à la fois, de sorte qu'ils ne Ils perdent leur temps dans le chaos et les embouteillages routiers, la foule devenue obsédée blesse et dérange les utilisateurs de ces méthodes. Malgré la disponibilité de certains moyens de transport quotidiens, tels que les bus et les voitures, ces moyens sont une source de désagréments dus aux embouteillages le long de la route et aux très mauvaises conditions qu'elle contient et au manque de qualité des services fournis par celle-ci, s'il y a des services en premier lieu, ce qui conduit à l'excitation des individus et à l'impatience. Toutes ces raisons ont conduit à la tentative de se développer dans les moyens de transport et de fournir des services de qualité dans une tentative par les propriétaires de ces moyens d'atteindre ce que veulent leurs usagers pour préserver leurs clients, et comme c'est le cas en Algérie, qui connaît une crise majeure dans le domaine des transports, les routes sont congestionnées et le chaos et les gros embouteillages, ce qui entraîne Au retard des individus de leur travail, ainsi qu'au retard dans l'arrivée des marchandises à temps et à la détérioration de certaines d'entre elles sur la route, ainsi qu'aux accidents de la circulation dus à la vitesse excessive des conducteurs. Comme les clients recherchent la qualité qui est devenue l'un des principes de gestion les plus importants à l'heure actuelle, après que l'administration dans le passé ait cru que le succès de l'organisation signifie fabriquer des produits et fournir des services plus rapidement et moins cher que de chercher ensuite à les décharger sur les marchés et à fournir des services pour ces produits après les avoir vendus afin de corriger les défauts Apparemment dedans. Mais les principes de qualité ont changé ce concept et, avec ce développement, les organisations de services sont devenues de plus en plus conscientes de l'importance de la qualité pour obtenir un avantage concurrentiel. Le problème avec la qualité des services dans les organisations de services est que la qualité n'est pas facilement identifiable et mesurable en raison des caractéristiques inhérentes des services qui les distinguent des produits de base, et il existe des obstacles à l'application de la TQM au sein des organisations. . Le concept de qualité variait selon l'approche adoptée par les chercheurs. Ces revenus, qui reflètent largement les définitions de la qualité, sont l'entrée à la franchise, celle qui dépend du produit, et celle qui dépend des clients, celle qui dépend de la fabrication, et enfin celle qui dépend de la valeur, et selon chaque entrée, le concept diffère. Qualité, car le concept de qualité varie selon les approches philosophiques de ses pionniers les plus célèbres, et le concept de qualité a évolué avec l'émergence du management de la qualité totale, bien que ce concept se heurte à de nombreux obstacles à son application dans les organisations. Ainsi que les services, dont nous trouvons une nette différence dans l'élaboration d'un concept pour eux, et dans l'ensemble des caractéristiques des services telles que la tangibilité et la consommation dans la production, et le non-transfert de propriété à l'acheteur, et d'autres définitions qui ont été incluses The world knows a great demographic growth, which resulted in overcrowding of the population, especially in the big cities. These people move from one place to another by different means of transportation, these means, which have known great development in recent years, so we find that individuals prefer a fast and convenient means of transportation at the same time, so that they do not They waste their time in road chaos and congestion, the crowd that has become an obsession hurts and disturbs the users of these methods. . In spite of the availability of some daily means of transportation, such as buses and cars, these means are a source of inconvenience due to traffic congestion along the road and the very poor conditions within it and the lack of quality of services provided by this, if there are services in the first place, which leads to the excitement of individuals and impatience. All these reasons led to the attempt to develop in the means of transportation and provide quality services in an attempt by the owners of these means to achieve what their users want to maintain their customers, and as is the case in Algeria, which knows a major crisis in the field of transportation, the roads are congested and chaos and large congestion, which leads To the delay of individuals from their work, as well as the delay in the arrival of goods on time and the deterioration of some of them on the road, as well as traffic accidents due to the excessive speed of drivers. . As customers search for quality that has become one of the most important principles of management at the present time after the administration in the past believed that the success of the organization means manufacturing products and providing services faster and cheaper then seeking after that to discharge them in the markets and provide services for those products after selling them in order to fix defects Apparent in it. But the principles of quality changed this concept, and with this development, service organizations became increasingly aware of the importance of quality in achieving competitive advantage. The problem with the quality of services in service organizations is that the quality is not easily identifiable and measurable because of the inherent characteristics of services that distinguish them from goods, and there are obstacles to applying TQM within organizations. . . The concept of quality varied according to the approach the researchers adopted. These incomes, which largely reflect the definitions of quality, are the entrance to the franchise, one that depends on the product, and another that depends on customers, one that depends on manufacturing, and finally one that depends on value, and according to each entry, the concept differs. Quality, as the concept of quality varies according to the philosophical approaches to its most famous pioneers, and the concept of quality has evolved with the emergence of total quality management, although this concept faces many obstacles to its application in organizations. As well as services, which we find a clear difference in developing a concept for them, and in the entirety of the characteristics of services such as tangibility and consumption in the production, and the non-transfer of ownership to the buyer, and other definitions that have been included. With these differences, a clear difference appears in developing a concept of service quality from the perspective of the service provider and from the point of view of the beneficiary. The first sees that the quality of the service means its conformity with the standards previously set for the service. . Also, successful service organizations are working to focus on the vigilance system as well as setting quality rings that are considered one of the important tools through which most organizations sparkled, and this is because of the importance of quality workshops such as increasing the commitment of workers to participate in decision-making and the ability to solve problems, increase loyalty Employees as well as making the most of human resources. . Most countries are interested in the transport sector because it has a great impact on them as it is the link between these countries and it also has a great impact on the economy of each of them, although the concept of transportation seems clear at first glance, but it differs according to the directions of each researcher, but the essence of the process is one will be clarified through a presentation The concept of transport, its history and development in addition to its types and importance and the main elements that affect it, as well as the advantages and disadvantages of each type of transport. . Considering that Algeria is one of the countries that attaches importance to the transportation service, and this has an impact on the national level, both from an economic, social and cultural point of view, as the crowding in urban areas in Algeria has made the inevitability of interest in the transport sector, and the establishment of huge projects in this fieldItem تحليل و تقييم المزيج التسويقي لشركات التسويق الشبكي في ظل المزيج التسويقي الإسلامي(جامعة أم البواقي, 2018) خداش, فارس; بريكة, السعيدمنذ منتصف القرن العشرين ظهرت في الولايات المتحدة الأمريكية مئات الشركات التي تتخذ من مفهوم التسويق الشبكي أسلوبا لها في تسويق منتجاتها، هذا النظام قد توسع ليشمل معظم دول العالم والذي لا يعدو عن كونه سوى أحد طرق المقاصة في البيع المباشر. ان ظهور وتوسع هذه الشركات تزامن مع العديد من الجدال حول مشروعيته في الدول الغربية التي كانت ولا تزال تحاول تحديد الخط الفاصل بينه وبين نظام التسويق الهرمي الذي يعتبر غير قانوني بشكل متفق عليه، فلقد توسع هذا الجدال بدوره ليشمل مختلف الباحثين الإسلاميين وحتى عامة الناس فيما تعلق منه باحترام شركات التسويق الشبكي لمختلف التعاليم الإسلامية عند نشاطها في إطار دول العالم الإسلامي، لكن ما يعاب على دراساتهم بشكل عام هو طابع السطحية وغياب التصور الصحيح لميكانيزمات عمل نظام التسويق الشبكي. تهدف هذه الدراسة لبحث مدى احترام شركات التسويق الشبكي للتعاليم الإسلامية وذلك عبر مقاربة تسويقية نحاول من خلالها تحديد مختلف ضوابط المزيج التسويقي الإسلامي (المنتج، السعر، التوزيع و الترويج) التي يجب على شركات MLM احترامها، فكان أن اعتمدنا في مرحلة أولى على مقاربة استقرائية لاستخراج تلك الضوابط ثم في مرحلة ثانية على مقارية استنباطية من أجل اختبار جملة من تلك الضوابط على عينة من شركات MLM الناشطة في عدد من دول العالم الإسلامي-منها الجزائر بشكل خاص- معتمدين على طرق و أدوات التحليل الكمي وكذا الكيفي من أسلوب المقابلة والملاحظة وكذلك تحليل المضمون إلى أسلوب الاستقصاء. لقد خلصت دراستنا الحالية بأن المزيج التسويقي لشركات MLM في المجمل لا يتلاءم ومختلف ضوابط المزيج التسويقي الإسلامي في مكوناته الأربع، الشيء الذي يستدعي من هذه الشركات البحث عن نظام مقاصة جديد كليا محترما لتلك الضوابط، و كذا الحال لمختلف الأطراف المعنيين بمراقبة وضبط نشاط شركات MLM في الأطر الجغرافية التي تنشط فيها والذين هم بدورهم مطالبون بجملة من التعديلات خاصة ما تعلق منها بتعديلات على المنظومة التشريعية (نصوص تشريعية و تنظيمية).Item تطوير المنتجات في المؤسسات الصغيرة و المتوسطة وإشكالية التنمية المستدامة(جامعة أم البواقي, 2018) زموري, كمال; مرداوي, كمالتأتي هذه الدراسة لعرض صورة حول نشاط تطوير المنتجات في المؤسسات الصغيرة والمتوسطة في ظل رهانات التنمية المستدامة، وقام الباحث بتشخيص هذا النشاط على ضوء الخصوصية والعوائق التي تواجه هذا النوع من المؤسسات، وبالأخص دور المسير المتحكم في القرارات التنظيمية والإستراتيجية، وخاصية الجوارية من المحيط. هدفت الدراسة إلى الكشف عن أثر تطوير المنتجات على الأداء التنافسي للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة المصنعة للمنتجات الغذائية بالجزائر، وبما يتوافق مع درجة التزامها بالمسؤولية المجتمعية، وذلك من خلال استقصاء أراء المبحوثين من العاملين في المستويات الإدارية العليا والوسطى ( مدير، نائب مدير، رئيس قسم ورئيس فرع) بالمؤسسات الصغيرة والمتوسطة عينة الدراسة. ولتحقيق أهداف الدراسة، قام الباحث بتصميم استمارة استبيان شملت 90 فقرة لجمع المعلومات الأولية من مجتمع الدراسة المكون من جميع المؤسسات الصغيرة والمتوسطة المصنعة للمنتجات الغذائية بالجزائر، والبالغ عددها26635 مؤسسة خلال سنة 2016، تم اختيار 450 مؤسسة صغيرة ومتوسطة، حيث تم توزيع 450 استبيان، استرجع منها ما مجمله 427 استبيان، وبلغ عدد الإستبيانات الصالحة للتحليل الإحصائي 406 استبيان، وفي ضوء ذلك جرى جمع وتحليل البيانات واختبار الفرضيات باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الإجتماعية (SPSS)، وتوصلت الدراسة إلى عدد من النتائج كان أهمها: 1. وجود أثر ذي دلالة احصائية لتوافر مقومات تطوير المنتجات على قدرة المؤسسات الصغيرة والمتوسطة المصنعة للمنتجات الغذائية بالجزائر على إنجاح تطوير المنتجات عند مستوى دلالة (α)؛ 2. وجود أثر ذي دلالة احصائية لتطوير المنتجات في تحقيق الأداء التنافسي (الأداء المالي والإقتصادي وبناء الميزة التنافسية) للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة المصنعة للمنتجات الغذائية بالجزائر عند مستوى دلالة (α)؛ 3. وجود أثر ذي دلالة احصائية لتطوير المنتجات في تحقيق المسؤولية المجتمعية (المسؤولية نحو المستهلكين، المسؤولية نحو البيئة والمسؤولية نحو المجتمع المحلي) للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة المصنعة للمنتجات الغذائية بالجزائر عند مستوى دلالة (α). وقد أوصت الدراسة بما يلي: 1. تأكيد أهمية توفير المقومات الأساسية والداعمة لتطوير المنتجات في المؤسسات الصغيرة والمتوسطة عينة الدراسة بدرجة عالية، ابتداء من إدارتها الجيدة لمواردها البشرية والمعرفية والتكنولوجية والمالية، ومرورا بمقوماتها التنظيمية والقيادية، وانتهاء بترسيخ الثقافة التنظيمية وتجسيدها سلوكا وأداء، لما لذلك من تأثير فعال في إحداث تغييرات رائدة وابتكارية في مجال تطوير المنتجات؛ 2. ضرورة قيام المؤسسات الصغيرة والمتوسطة عينة الدراسة بتكوين فرق متخصصة، وتتميز بروح المغامرة للبحث عن الأفكار الجديدة ومتابعتها، حيث يمكن أن ينتج عنها منتجات جديدة؛ 3. السعي من أجل رفع المخصصات المالية لنشاط البحث والتطوير ضمن ميزانية المؤسسات الصغيرة والمتوسطة عينة الدراسة، وذلك بهدف تمويل المزيد من أنشطة تطوير المنتجات، وتجديد التكنولوجيا المستخدمة في تلك المؤسسات؛ 4. العمل على دعم الشراكة وزيادة مستوى التعاون والتنسيق بين المؤسسات الصغيرة والمتوسطة عينة الدراسة والمؤسسات الأخرى في مجال البحث والتطوير، بغرض الإستفادة من نقل التكنولوجيا الحديثة، وتوزيع تكاليف البحث والتطوير فيما بينها، والإستفادة مما تقدمه الجامعات والمعاهد من بحوث ودراسات في هذا الشأن.Item دور إدارة علاقات العملاء الالكترونية في تحسين أداء البنوك(جامعة أم البواقي, 2018) شيروف, فضيلة; جمام, محمودهدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر تطبيق أنظمة إدارة علاقات العملاء الإلكترونية على أداء البنوك. من خلال الدراسات السابقة والإطار النظري لهذا الموضوع تم تحديد أهم المتغيرات المستقلة وهي: تبني المنظمة لإستراتجية إدارة علاقات العملاء، تنظيم وإدارة معرفة العملاء وإدراك التكنولوجيا. كذلك تم تطوير نموذج الدراسة وفرضياتها لدراسة أثر هذه العوامل المستقلة على العامل التابع ألا وهو أداء البنوك، ثم قامت الباحثة بتصميم استبانه لغاية اختبار النموذج المطور لهذه الدراسة، حيث تم توزيع الاستبانة على مجتمع الدراسة والمتمثل في مدراء الوكالات البنكية وموظفي قسم التسويق والإعلام الآلي في البنوك العاملة في الجزائر، وبلغ حجم العينة 44 مستجوب. استخدمت الباحثة لغاية الإجابة عن أسئلة الدراسة أساليب إحصائية مختلفة مثل المتوسط الحسابي والانحراف المعياري، اختبار التوزيع الطبيعي اختبار التباين الأحادي، واختبار "ستاب وايز". توصلت الدراسة إلى وجود أثر لقيمة المتغيرات المستقلة الثلاثة لإدارة علاقات العملاء الإلكترونية على أداء البنوك من وجهة نظر العينة. أما بالنسبة للعوامل الديموغرافية فأظهرت النتائج وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسطات تقديرات أفراد عينة الدراسة على العاملين (الخبرة والمؤهل العلمي) ولا توجد فروق بالنسبة للعامل الديموغرافي الثالث والرابع (الموقع الإداري، وإسم البنك). قدمت الدراسة بعضاً من الاقتراحات للمنظمات الراغبة بتطبيق والاستفادة من أنظمة إدارة علاقات العملاء الإلكترونية .ومن أبرز هذه الاقتراحات أنه على المنظمات تغيير ثقافاتها بصورة جذرية لتتقبل فكرة استخدام التكنولوجيا والاعتماد عليها في العمل، مع تطوير استراتيجياتها بما يتلاءم مع أحدث التكنولوجيات. وتوصي الباحثة بتعزيز القدرات التكنولوجية لدى العاملين في البنوك من خلال البرامج التدريبية والاستثمار في ما يستجد من أنظمة وبرمجيات قادرة على خدمة إدارة علاقات العملاء، وتعزيز التفاعل مع العميل من خلال استخدام أفضل وسائل التواصل التقني والاجتماعي بهدف الوصول إلى أفكار جديدة وأساليب حديثة تمكن البنوك من الوصول إلى قدرات إبداعية أفضل.Item تسـويق خدمات السياحة البيـئية وأساليب تطويـرها في الجزائـر(جامعة أم البواقي, 2018) العايب, أحسن; زرقين, عبودتعتبر السياحة البيئية واحدة من أهم أنواع السياحة المرتكزة على الطبيعة، و تهتم بحماية و تثمين المناطق الطبيعية بيئيا و ثقافيا، و تدعو للحفاظ على مواردها و حمايتها من التلوث و التدهور، و من ثم أصبحت تحظى بأهمية خاصة في برامج التنمية السياحية التي تقوم بها معظم الدول. بناءا عليه تهدف هذه الدراسة إلى إبراز دور التسويق السياحي البيئي في نشر ثقافة الوعي البيئي و أهمية المحافظة على الموارد الطبيعية، كما أنها تسلط الضوء على واقع و آفاق تطوير و تسويق السياحة البيئية على المستوى الوطني، و فقا لما جاء به المخطط التوجيهي للتهيئة السياحية في آفاق سنة 2030(SDAT 2030)، و على المستوى المحلي من خلال تشخيص واقع تطبيق متطلبات تسويق خدمات السياحة البيئية بأخذ ولاية سكيكدة كعينة للدراسة، حيث تم إعداد استبيان و تحليله بالاعتماد على اختبار التباين "T-test ". و قد توصلت الدراسة إلى أن هناك تطبيق جزئي لتلك المتطلبات، الأمر الذي يتطلب إرادة أكبر من قبل المصالح المختصة للارتقاء بالسياحة من مجرد مفهوم إلى ممارسة عملية لها آثارها الإيجابية على الفرد و المجتمع، و من ثم التجسيد الفعلي لتنمية سياحية بيئية و مستدامة.Item أثر البيئة التسويقية في وضع المزيج التسويقي الدولي بالمؤسسات الاقتصادية الجزائرية(جامعة أم البواقي, 2018) لطرش, جمال; بقة, الشريفيتمحور هدف الاطروحة حول كيفية تأثير البيئة التسويقية في أنشطة واستراتيجيات المؤسسة، وما يقدمه لها من مميزات تنافسية وفرص متاحة، ينصب اهتمامنا بالدرجة الأولى حول تأثير استراتيجيات التسويق الدولي في دفع الصادرات، ومن هنا تأتي الحاجة إلى جهود التسويق الدولي والى الدور المتكامل للنشاط التسويقي الذي يمارسه من أجل فتح وغزو الأسواق الدولية والفوز بعقود التصدير. إن المقاربة الثنائية بين المؤسسة والتسويق التصديري أمر حتمي للبقاء في السوق المحلية وتوسيعها واقتحام الأسواق الدولية بأقل جهد ممكن، فالتسويق الدولي باعتباره النشاط الكامل والمتكامل الذي يوجه تدفق السلع والخدمات خارج الحدود الوطنية يقوم باكتشاف ورصد وتتبع وتحليل الفرص التسويقية المتوفرة في تلك الأسواق والتعرف على احتياجات ورغبات وقدرات مستهلكيها وأذواقهم وعاداتهم وأنماطهم الشرائية الأمر الذي يضمن عائد مستقر ومتنامي للمؤسسة.